物业管理是近几年来我国大力培育、发展房地产市场过程中，房产商品化而出现的对居住、使用的住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约服务的新行业。随着物业管理业的出现，在物业产权人（又称业主）、使用人与物业的受托管理人（物业管理公司）之间产生了一种新型的民事法律关系即物业管理关系。物业管理业在我国是新兴行业，其本身及相关配套制度尚不完善，由此产生的纠纷日益增多。由于理论研究及法律规定的不足，法院在处理此类纠纷时遭遇许多难题，而住房制度又是关系国计民生的大事，为妥善处理此类纠纷，我院进行了深入调研，现将有关情况报告如下。
一、物业管理纠纷案件的主要特点。
1、物业管理纠纷案件数量逐年上升，在民事案件中所占比例逐渐加大。
随着我国住房制度改革的不断深入，在住房“两化”（住房商品化和住房管理商品化）过程中，产生了许多新的矛盾和纠纷，物业管理纠纷就是其中之一。近年来诉至法院的物业管理纠纷案件呈明显上升趋势，在民事案件中所占比例逐渐加大。以中院民一庭为例，2005年受理物业管理上诉案件2件，占同期案件总数的0.2℅,2006年受理7件，占案件总数的0.6℅，2007年受理23件，占案件总数的1.7℅。
2、案件类型多样化，新类型案件不断出现。
物业管理涉及的事务十分繁杂，因而引发的纠纷类型也呈多样化，已从刚开始的追索物业费纠纷，发展到多类型纠纷。主要有：（1）物业管理者向业主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷，这类纠纷数量较多；（2）业主或使用人要求物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；（3）房地产开发商与物业管理公司的物业管理承包合同纠纷；（4）房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管理纠纷；（5）业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务，如保管服务中所造成的财务损失的纠纷；（6）业主选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷等。
3、案件调解比例低，双方当事人矛盾较大。
该类案件中，业主与物业管理企业之间矛盾较为激烈，即使涉及金额不高，双方也难以和解。目前该类纠纷主要以物业管理企业作为原告起诉业主为主，由于涉讼事务往往涉及到业主的共同性问题，物管企业害怕调解退让后导致连锁反应，这也是造成物业管理一方难以作出让步的重要原因。基于上述原因，该类案件的调解工作，一方面工作量大，另一方面工作难度也大于一般案件。
4、物业管理纠纷诉讼主体及法律关系复杂，对纠纷的审理有一定的难度。
物业管理纠纷案的诉讼主体及法律关系复杂，该类案件的主体，既有我国公民、法人和其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或业主委员会，也有物业管理公司。既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系、业主委员会与物业管理企业的关系。
由于物业管理纠纷案属新类型的案件，在审判实践中又无现成的依据。《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等法律中无专门调整物业管理的规定；《物权法》虽有涉及，但较为简单和原则。法院在审理此类案件时只能依据相关法律的基本原则，参照有关部门和地方性规章进行处理，而有关规章的规定也不详尽、明确，给正确处理该类纠纷带来一定的难度。
5、具有群体性纠纷的潜在因素。
在物业管理企业追索物业费案件时往往一次起诉几十个甚至上百个业主，业主在收到法院送达的起诉书后会要求同一时间开庭或同一合议庭（或审判员）处理以及同时宣判，导致法院在相对一段时间内忙于处理一个物业小区的纠纷。另外，同一小区的物业管理纠纷往往涉及全体业主的共同利益，在发生纠纷时，有时会以某一小区为单位，业主对纠纷达成一定的共识，通过群体性行为的方式进行诉讼，向物业管理公司甚至法院施加影响，形成具有群体性纠纷的潜在因素。
二、物业管理纠纷产生的原因及对策
（一）纠纷产生的原因分析
笔者认为物业管理纠纷大量涌现的根本原因在于物业管理业刚刚起步，市场机制尚未完全建立。结合近几年我庭受理的案件情况看，具体原因主要有以下几个方面：
1、从制度层面看，规范物业管理的相关制度不完善。
目前，规范物业管理纠纷相关法律法规、行政规章主要有《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《物业管理服务收费管理办法》、《物业服务企业资质管理办法》、《关于物业管理服务明码标价的规定》等；各地也出台有相关的规范性文件。但总体讲，这些规定较为原则，不宜操作；有些规定不甚合理，不能适应现实需要。
2、政府部门对物业管理的介入不足。
市场经济条件下，政府确实不应当过多插手经济领域。但对于一些涉及公共服务和民众基本生活需求的行业，政府必须加强管理，否则就会危及社会的稳定。物业公司与业主之间虽然最终是要通过自由签约来对服务和价格达成一致，但物业服务具有一定的公共性，它关系着小区全体业主的日常生活，因此政府不能完全放任由业主与物业公司自行解决。特别是在前期物业中，政府更应当发挥主导作用，为小区业主和物业公司搭建一个良好的沟通平台。
从我国目前的物业管理现状看，政府是不介入小区的物业管理的。小区建设完成后，由开发商指定物业公司进行前期服务；业主入住小区后，政府部门也不参与业主自治组织即业主大会和业主委员会的设立。这种状况容易引发许多问题：物业由开发商指定，违背市场规律，造成了物业与开发商之间的裙带关系，为日后物业公司与业主之间的矛盾埋下了伏笔；业主大会的召开及业主委员会的成立是一项异常复杂的工作，只有在相关部门的引导下，才能有序进行。
3、从物业管理企业方面看，职业化、规范化程度不高。从我庭受理的案件情况看，许多物业费纠纷究其原因是由物业公司服务存在瑕疵引起的。具体讲，物业公司的服务主要存在以下几个方面的问题：
（1）、物业管理企业未按资质规定要求从事服务。物业管理企业虽领取了相应的资质证书，但从业人员并不是相关专业技术人员，且不具备相关职称。
（2）、收费与服务水平不适应。许多物业管理公司不与业主协商，擅自抬高收费标准，扩大收费范围而提供劣质服务。一些物业公司在保洁工作、维修养护、安全防范等工作上不能到位，而物业管理公司收费并未降低，引起业主的反感。他们以拒交物业管理费的方式表示对物业公司的不满。
（3）、物业公司私搭乱建、改变公用设施用途、擅自停水、停电等侵犯业主利益。
4、业主的法律意识和契约意识不强。
从目前的状况看，很多业主的法律意识和契约意识不强，遇到纠纷许多业主选择不交物业费的方式对抗，不利于问题的解决。
（二）建议及对策
基于物业管理纠纷的特殊性，业主与物业管理企业之间的矛盾在一定时期将是尖锐而不可避免的。根据上述原因，我们认为这一矛盾的解决应当是长期的、逐步的、系统的、多方位的。具体讲，应从以下几方面入手：
1、加强和完善物业管理立法。
在立法模式上，目前世界各国物业管理的立法模式主要有民法模式、住宅法模式、建筑物区分所有权法模式和物业管理法模式四种。从目前情况上看，有的学者认为我国选择专门进行物业管理的立法模式较为切实。笔者同意其观点，因为物业管理的对象不仅仅是建筑物、公共场所和设施，同样涉及人员的管理。在内容上，我们认为有必要以法律或法规形式确定物业管理服务和收费的参考性标准。
2、加强对物业管理市场的监管。
在物业管理活动中，房地产行政管理部门、居委会以及公安部门都应有指导、监督物业管理活动的职责。应当建立与小区业主和物业公司的工作联系机制。房地产行政管理部门、居委会应当根据《物业管理条例》的规定，制定相应的工作细则，严格监督前期物业管理公司的选聘、及时指导业主选举成立业主委员会并到主管部门办理登记；指导业委会与物业管理企业签订严密、完备的物业服务合同，并对委托管理事项、管理标准、管理权限、管理费收支、检查监督和违约责任加以明确规定。
3、理清物业管理公司与房地产开发商的关系
要“割断与母体”的关系，使物业管理公司真正成为独立的具有法人地位的物业管理公司。不少房地产管理部门的物业管理公司，基本上是房管所的公房经营维修人员和各单位的后勤、管房的人员组织起来的翻牌公司。牌子是新的，但机制和观念是旧的，开发商本想造楼盘树品牌，可由于“肥水不流外人田”的观念的支配成立的物业管理公司，实质上是开发企业母体所附属品，是“老子”与“儿子”的关系，开发中留下的问题由“儿子”承担。这些所谓的物业管理公司，没有自身的激励机制，对此，应这类物业管理公司进行改制，使其真正成为“产权明确、责权明晰、政企分开、管理科学”的现代企业，以企业法人的模式运作，走向市场，向市场要效益，在市场竞争中求生存，求发展，以适应市场经济的发展要求。
4、严格市场准入，规范资质管理
目前，我国物业管理企业归属二个部门管理：一是工商行政管理机关；另一个是房地产管理部门。关于物业管理企业的设立条件，我国并未统一，而是由各地根据实际情况自行规定。物业管理企业的设立，除了应当具备一般企业的登记条件外，“最低注册资本”和“最低专业技术人员名额”的设定是十分必要的。物业管理本身是专业性极强的产业，严格市场准入，有利于提高物业管理企业人员素质、稳定物业管理市场秩序；有利于营造物业管理业务市场竞争环境和物业管理产业的健康发展。从根本上有利于业主的消费利益和社会的稳定。在核准物业管理企业登记的工作中，工商行政管理部门应当严格审查，把好第一关。同样，房地产管理部门也应认真履行登记备案职责。
为了严格市场准入，有关部门有必要在充分考察的基础上，启动物业管理培训工程，确保所有物业管理人员持证上岗；同时进行职业道德、传统美德教育，提高物业管理人员的素质，使物业管理企业在正确定位的同时，主动采取换位思考的方式，真正做到“以人为本”，为业主提供质价相符、周到细致的服务，以减少因物业管理人员素质差而发生纠纷的机率。
5、规范物业管理市场的竞争
以招投标方式选择物业管理公司是建立市场公平竞争机制的关键。在物业管理的市场竞争中，以公开招标的方式是最理想，它有利于保护业主的利益。在指定的物业管理条件下，业主接受服务是被动的，业主对物业管理公司的各方面情况并不了解，这会使业主承担很大的风险。公开招标由业主和业主委员会在众多的物业管理公司中，按各个公司的条件和信誉进行选择，这种双向的选择和竞争是使物业管理公司真正走向社会化、专业化和市场化的关键。并且在市场上以公开招投标的形式选择物业管理公司，开发商与物业管理公司是平等的合同主体，双方的责任可以在合同中明确划清，杜绝了开发商留下诸多问题而造成物业管理公司与业主的纠纷。
6、业主增强契约意识，审慎订立合同。履行合同时，应当遵循诚实信用原则，在享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务，依法维权。物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时，衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院处理物业纠纷案件的事实依据。另外，由于物业服务是日常发生的、是长期的、细化的和具有个体差异的，所以，在签订合同时，应当在参考物业合同范本的基础上，尽可能细化合同的内容。使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。在业主权益的维护方面，业主对发生的纠纷，应加强与物业管理公司的沟通，尽可能通过对话解决纠纷。此外，业主应注意在平时积极收集、保全证据，避免在日后诉讼中处于劣势。
三、物业管理案件审理中的几个突出问题。
（一）应注意审查相关合同的效力。
审查物业管理合同的效力，关系到正确处理纠纷，维护法律严肃性的问题。在物业管理纠纷中，主要涉及三类合同，一为物业管理服务合同，即业主或管委会与物业管理公司或开 发商签订的由房地产开发商或物业管理公司对建筑物及其附属物进行有偿管理服务的书面协议：通常所说的物业管理合同主要是指物业管理服务合同；二为物业管理承包合同即房地产开发商或物业管理公司与另一物业管理公司签订的将物业管理权发包给另一物业管理公司承包的书面协议；三为物业委托管理合同，即房地产开发商与物业管理公司签订的将物业管理权委托给物业管理公司管理的书面协议。在审理中，应区分合同的不同性质，注意判定合同的效力，以正确处理物业管理纠纷。
1.注意审查物业管理服务合同的效力。
在审查物业管理服务合同（或称聘用管理合同）时，应主要从当事人是否具备民事主体资格和相应的民事权利能力、民事行为能力，合同的内容是否合法来审查其效力。物业管理权是因业主享有物权所派生出的权利，行使物业管理权的应是物业的所有权人，或是与业主约定可享有物业管理权的使用人，而非房地产开发商或物业管理公司。物业管理服务合同应由业主（或特定的使用人）为委托人，委托具有物业管理资质和能力的公司而形成。由于我国物业管理行业刚起步，在购房者购房时，物业管理多是作为商品房售后服务的一环，由房地产开发商与购房者签订，约定购房者接受房地产开发商的物业管理服务 。随着物业管理规范化、法制化的呼声日甚，越来越多的业主作为行使物业管理权的一方，续聘或选聘物业物业管理公司为其提供物业管理有偿服务。因此，物业管理服务合同合格的当事人，一方为业主，另一方为具有物业管理经营范围的企业。原由无物业管理经营权的房地产开发商所签订的物业管理服务合同，其效力应以建设部的《城市新建住宅小区管理办法》施行之日起划分 ，在此之前（即1994年4月1日前）所签订的物业管理服务合同不宜以房地产开发商无物业管理经营权来认定无效，房地产开发商在业主选聘物业管理公司之前，可继续实施物业管理 ，但不得以继续履行合同为由，阻挠业主或业主管理委员会选聘物业管理公司进行管理。1994年4月1日后所签订的物业管理服务合同，因《办法》已规定住宅小区应由物业管理公司统 一实施专业化管理，房地产开发商在出售房屋前，就应选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，或注册成立物业管理公司负责管理。所以，1994年4月1日后房地产开发商仍与业主签订物业管理服务合同的，应认定合同无效。
在审查物业管理服务合同效力时，还应注意审查合同的内容是否合法。物业管理服务合同必须遵守法律、法规、规章，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益；必须在平等协商的基础上，确保业主或业主管理委员会行使物业管理权和委托权。由于目前物业管理领域市场竞争机制尚不成熟，特别是在前期物业管理中，所选用的物业公司往往是由开发商指定的，业主很难有机会表达自己的意见，因此，在订立物业管理合同的过程中，业主大多处于弱势，对于业主不能在平等的基础上行使其物业管理权的，应认定合同无效；对易引起纠纷的物业管理费，其收费标准、范围要依据物价管理部门的收费标准或报经物价管理部门批准，超过标准收取费用和滞纳金，未经批准扩大收费范围的条款，应确认为无效条款；对属于业主所有或共有的外墙体、屋顶等的使用、收益，如不允许业主管理、使用、收益，或赋予房地产商使用权而不向业主交付相应对价的，均侵犯了业主的权益。实践中，房地产开发商或发售房产的大业主 ，未经业主同意随意使用属于其他业主所有或共有的外墙体、屋顶等并获取收益的侵权行为常常发生，物业管理服务合同的内容中出现侵犯业主权益的不平等条款的，应确认部分无效。
2.注意审查物业管理承包合同的效力。
许多房地产开发商或物业管理公司错误的认为物业管理权在其手中，在无能力或精力实施物业管理时，为牟利，在与业主签订物业管理服务合同后，将受托进行物业管理的经营权发包给其他的物业管理公司，坐收承包金，由此产生了发包人与承包人因收取、上缴物业管理承包金及业主拒向承包管理人交纳物业管理费用的纠纷。而我国法律规定小区物业管理权属全体业主所有，只有业主或者代表业主的管委会才有权选聘物业管理公司，为业主提供有偿服务。房地产开发商或物业管理公司只有依据物业管理服务合同对物业实施管理，其所享有的不是物业管理权，而是受托管理权，其无权将受托管理权发包、转让给他人经营。物业管理承包合同损害了全体业主的利益，应确认为无效合同。有受托管理权的物业管理公司将其管理权发包，其无权收取物业管理承包金，承包人则未依法取得受托管理权，其要求业主向其交纳物业管理费的诉讼请求，也不应得到支持。
3.注意审查物业委托管理合同的效力。
在考察物业委托管理合同时应注意审查合同的当事人和合同的内容。业主或代表业主的 管委会委托、聘用物业管理公司提供管理服务，据此所签订的物业委托管理合同实质上是物业管理服务合同，如无其它致合同无效的情形，所签订的物业委托管理合同应确认有效。但在实践中引起纠纷的物业委托管理合同则大多不是业主或管委会与物业管理公司签订的合同，而是由正在实施物业管理的公司与另一物业管理公司签订的，由正在对物业进 行管理的公司委托别的物业管理公司对业主的物业进行管理的合同，这种类型的物业委托管理合同，其性质与物业管理承包合同相似，都是未经业主同意，将取得的委托管理权转让给他人，由他人对业主的物业进行管理，所不同的是物业委托管理合同采取委托管理的方式。业主将物业委托给其选定的物业管理公司管理，是基于业主对所选定的物业管理公司物业管理能力的信任，物业管理公司既无权将享有的受托管理权转包、转让，也无权另行委托他人对业主的物业进行管理。而且，根据民法理论，转委托成立的前提必须是经委托人（即业主 ）同意，接受委托进行物业管理的物业管理公司擅自将管理权转托他人行使，所签订的物业委托管理合同，应确认合同无效。在审 物业委托管理合同时，应将其与物业管理公司选聘专营公司承担专项经营业务的合同区分开来，后者是物业管理的需要，是允许的。
（二）关于业主委员会的主体资格问题。
业主委员会的诉讼主体资格如何，涉及其行为的后果的归属以及法律责任的承担问题，对业主委员会诉讼主体资格的不同定位，将直接导致不同的法律关系的产生和不同的法律后果，对审判工作影响较大。对此，理论及实务届一直存在较大争议，法律和相关司法解释对此也没有明确规定。目前，我国相关法律规定将业主委员会定位为，在房地产行政管理部门指导下，由业主大会选举产生的自治性组织，是业主大会的执行机构。从理论上讲，首先，业主委员会没有独立的场所和经费，因而不具备民事责任能力；其次，业主委员会不是物业管理合同的当事人，他只是代表业主与物业公司签订物业服务合同。故，业主委员会不具备诉讼主体资格。
但物业管理纠纷又具有一定的特殊性。法律规定业主对侵犯自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。但该规定操作起来有一定难度，小区业主人数众多且具有分散性，实践界，出于便利人民群众诉讼，便利人民法院审理案件的需要，人民法院对业主委员会的诉讼主体资格问题经历了一个从一般性否认到逐渐走向有条件认可的发展过程。2003年8月20日最高人民法院在给安徽省高级人民法院《关于金湖新村业主委员会是否具备民事诉讼主体资格请求一案的复函》中认为金湖新村业主委员会符合“其他组织”条件，该批复认为，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第49条、最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第40条的规定，金湖新村业主委员会符合“其他组织”条件，对房地产开发单位未向业主委员会移交住宅区规划图等资料，未提供配套公用设施、公用设施专项费、公共部门维护费及物业管理用房、商业用房的，可以以自己名义提起诉讼。应该说最高人民法院以答复的形式拓宽了对《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》第40条规定的解释。
笔者认为，该答复并未从根本上解决业主委员会参与诉讼的法律地位问题。一是该答复所列举的业主委员会可以以自己名义提起诉讼的事项范围过窄，实践中还存在大量其他纠纷没有包括在其中，对这些纠纷业主委员会是否也可以以自己的名义提起诉讼未作规定；二是该答复只规定业主委员会只可以以自己的名义提起诉讼，没有规定业主委员会是否可以以自己名义在诉讼中作为被告，如果另一方在诉讼中提起反诉该如何处理；三是没有明确业主委员会以自己名义参加诉讼所产生的法律后果由谁承担的问题。这些问题都困扰着法院的审判工作，希望尽早出台相关法律及司法解释，统一司法尺度。
（三）关于物业管理公司是否有权采取停止供电、供水、供气等措施的问题。
物业管理公司与业主或使用人常因物业管理费发生纠纷，物业管理公司为迫使业主或使用人交纳管理费，在业主或使用人不能按其要求交费的情况下，常采取停电、停水、停气等措施 ，为此常引发诉讼案，业主和使用人以收费不合理、停电等构成侵权提起诉讼或抗辩。采取 停水电等措施是否侵权，审判实践中有不同的看法。一种看法认为，物业管理公司对拖欠管理费行为可依聘用管理合同追索，采取严重影响业主或使用人正常经营、居住的停水电等行为，是侵权行为；另一种看法则认为，停水电等是因业主、使用人欠费所造成，停水电等行为不构成侵权。由于停水电等措施严重影响业主、使用人的经营、生活，易使矛盾激化，妥善处理此类纠纷十分重要。法律规定物业管理公司有权依照物业管理服务合同和有关规定收取管理费用，未赋予物业管理公司采取非常措施的权利。而有的地方法规则规定对欠费的业主可以采取停止供水电等措施。我院认为，在业主或使用人的确欠费的情况下，采取停水电气等措施是否违约或侵权，应具体情况具体分析。如物业管理服务合同中约定，对业主欠费的可以或不可以采取停水电等措施的，应从其约定。物业管理公司如违反合同约定，则应承担违约责任。在无合同约定的情况下，应区分收费项目的不同特点具体分析。物业管理费主要分为为业主、使用人提供卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等公共性服务的费用，代收代缴水电费、煤气费、有线电视费等公众代办性质的服务费用，以及特约服务的费用。这三项服务费用既有联系又有区别。业主仅拖欠公共性服务或特约服务的费用，而未拖欠公众代办性质服务费用的，物业管理公司不能采取停水电等措施，否则即为侵权；业主或使用人拖欠应交纳的公众代办性质的服务费用，使物业管理公司为此未能代交有关费用，致使供水、电、气等部门停水、电、气的，物业管理公司不承担责任；如物业管理公司收取费用后未及时上交有关部门，致使有关部门停止供水 、电、气的，则物业管理公司未尽服务义务，应承担违约责任，给业主、使用人造成损失的，应赔偿损失。在有关部门并未停止供水、电、气的情况下，物业管理公司对拖欠公众代办性质的服务费用的业主或使用人，能否采取停水、电、气的措施？我院认为，对被拖欠费用应依法追偿，物业管理公司采取停水、电、气等措施迫使业主、使用人交纳费用的行为，侵犯了业主的合法权益，依法不应得到支持。除当事人另有约定外，有关法规或规章中不宜赋予物业管理公司采取停水、电、气等权利。
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