为使信访制度这一最基本的民意表达形式畅通，使信访工作实现程序化、规范化，郑州市二七区人民法院借鉴审判案件流程管理的成功经验，根据信访实际，研究建立了一套信访流程管理制度，对信访工作各个环节进行有效管理，把信访工作分为三个阶段：事前、事中、事后和五个环节：接待、登记、分流、处理、反馈，实行动态跟踪管理，明确各个阶段的工作重点，限定各个环节的工作时间，从而保证一般来访件能当场答复的一律当场答复，不能当场答复的在一定期限内给予答复，使信访工作进一步走向公开与透明。

    （一）事前在预测上下功夫。

    该院一是建立信访信息员制度，各庭室均指定一名信息员，并由主抓信访的院长负责每月召集信息员会议。要求每一名审判人员办理案件时都要认真做好当事人的思想工作和摸底工作，结案后对当事人有可能上访的及时向信息员备案，由信息员及时向信访室通报，再由专职信访员层层上报至区、市的信访局，对漏报、迟报信息造成严重后果的，在哪个环节出现问题，追究哪个环节的责任，做到早备案、早处理；二是实行领导主动下访制，变群众上访为领导下访，做到信访工作关口前移。在岁末年初、发生重大事件和重大活动比较集中的时期，该院提前对有上访苗头的当事人进行排查，对可能上访的，做好思想工作，注意观察动向，做到早发现、早预防。

    （二）事中在管理上下功夫。

    1、接待。实行文明接访，寓“情”于访，做到接待热心，听诉细心，做工作耐心，解答问题诚心。群众反映的问题，不管涉及哪些方面，哪些部门，在吃透情况的前提下对症下药，分别情况予以处理。此外，信访室做为法院的对外窗口，即使不是信访范围内的事该院也热情做好：对前来咨询法律问题的群众，予以耐心解答；来立案的告知其立案需要的材料和立案大厅的位置；对反映法官违法违纪问题的，告知其向院纪检监察部门反映，并将其与监察部门牵头；对不属于本部门的信访案件正确予以引导，为其讲明依法信访的途径等。

    2、登记。接访后，将接访事项分不同情况和不同类别进行登记，建立了《来信登记本》、《来访人员登记本》、《上级批转案件登记本》等，将来访人的资料、反映问题、责任部门等情况逐一登记造册。既便于管理和反馈，又能随时掌握上访人员情况，为排查提供第一手资料。

    3、分流。对来访反映的一、二审和再审审理过程中的问题分清责任、当日分流。由信访室快速反应，将信访案按“最后主办”的原则分至各部门。

    4、处理。处理信访案件一是杜绝“推”，二是杜绝“慢”，对待当事人反映的事，落实责任到人，限期三天给予答复，超出期限，由主管院长亲自催办。此外，对出现的闹访、缠访事件，该院除立案庭以外，原审理、执行案件的庭室负责人、院领导等共同参与处理，与当事人面对面做工作，让当事人真正感受到法院处理问题的力度和诚意，达到较好的处理效果。

    5、反馈。对答复期内能解决的事项，当即向信访人反馈结果；对不能立即解决的信访事项，由业务庭庭长把处理情况、进行到何种程度每星期定期反馈给信访室，信访室把情况再反馈给涉访人，做到全过程透明。信访室并将情况及时向院里通报，由院研究室对信访情况汇总后，分阶段以信息形式反馈给上级法院及区委、区政府相关部门及本院领导。

    （三）事后在回访上下功夫。

    为巩固信访成果，该院推行信访回访制，对一些重复上访的案件当事人进行重点回访，耐心进行思想疏导和法制教育，使其解开思想疙瘩，打消重复上访的念头，实现对信访工作全过程的跟踪与监督。

    信访工作流程管理使信访工作从软指标向公开、透明、高效迈出了一大步，该院由此取得了无越级上访、无集体上访、无信访积案的好成绩，走出了一条解决缠访缠诉难题、全力维护司法权威和公正的新途径。目前，春节将近，该院把信访工作提到重要日程，按照信访流程管理具体规定，严把时间限制，落实责任到人，及时解决问题，确保群众过上一个安定祥和的春节。

    责编/小黄